La gestion des commentaires dans les médias sociaux

Répondre à 8 types de commen­taires dans les médias sociaux

Parmi les ques­tions qui reviennent le plus souvent lorsqu’on est en charge des réseaux sociaux d’une orga­ni­sa­tion, celles liées aux commen­taires et avis sont proba­ble­ment les plus fréquentes. Quand et comment devons-nous répondre? Est-ce vrai­ment toujours néces­saire? J’avais envie de vous donner ma façon de voir les choses, en vous présen­tant les huit types de commen­taires que j’ai recen­sés et la manière la plus effi­cace (selon moi) d’y répondre. 

Les 8 types de commen­taires

Lorsque j’ai commencé mes recherches sur la gestion des commen­taires, je suis tombée sur un schéma très perti­nent produit par l’Obser­va­toire des médias sociaux en rela­tions publiques. Ce schéma a forte­ment alimenté ma réflexion. Avec leur accord, je partage ici mon propre schéma, inspiré par le leur, mais aussi par de nombreux échanges avec mes étudiants et avec des gestion­naires de commu­nauté québé­cois. Je crois avoir réussi à y résu­mer l’es­sen­tiel de mes recom­man­da­tions en ce qui a trait aux bonnes pratiques des réponses dans les médias sociaux. Pour les détails, lisez la suite de l’ar­ticle! Vous pouvez égale­ment cliquer sur l’image pour une version impri­mable du schéma.

Schéma de la gestion des commentaires dans les médias sociaux

Type 1.   Commen­taire posi­tif au sujet de l’or­ga­ni­sa­tion ou d’un de ses produits ou services.

C’est quoi?

Tout commen­taire posi­tif qui porte sur l’or­ga­ni­sa­tion, un produit ou un service offert par l’or­ga­ni­sa­tion ou une acti­vité (événe­ment). Ce type n’in­clut pas les commen­taires posi­tifs sur d’autres orga­ni­sa­tions, ou sur la tempé­ra­ture (ou tout autre sujet). Dans ce cas, ce sont des commen­taires neutres.

Pour entrer dans cette caté­go­rie, il faut que le commen­taire porte sur VOTRE orga­ni­sa­tion, VOS produits, VOS services ou VOS acti­vi­tés.

On fait quoi?

On répond dans un délai maxi­mum de 48 heures.

  • Merci « Prénom ou nom de la personne »! (Je préco­nise le vouvoie­ment avec l’uti­li­sa­tion du prénom, qui est plus person­na­lisé.)
  • En effet, nous…
  • Nous sommes heureux d’avoir été là quand ça comp­tait…
  • Etc.

Il est conseillé de répondre à tous les commen­taires posi­tifs. Si, pour une raison ou une autre, on n’a pas eu le temps, lais­ser faire si le délai de 48 h est dépassé.

S’il y a eu plusieurs commen­taires posi­tifs à la suite d’une publi­ca­tion, on peut répondre « à tous » après un certain délai et si les commen­taires s’y prêtent.

Type 2.   Commen­taire neutre. La personne ajoute une infor­ma­tion, fait un commen­taire neutre ou raconte une anec­dote person­nelle.

C’est quoi?

Commen­taire fait à la suite d’une de vos publi­ca­tions qui ne porte pas de juge­ment posi­tif ou néga­tif sur votre orga­ni­sa­tion, vos produits, vos services ou vos acti­vi­tés.

Il peut s’agir d’une réponse à une ques­tion que vous avez posée, d’une « tranche de vie » de la personne qui réagit suite à un article publié, d’une affir­ma­tion ou de tout autre commen­taire en lien avec le sujet, mais n’ex­pri­mant pas une opinion posi­tive ou néga­tive sur votre orga­ni­sa­tion, vos produits, vos services ou vos acti­vi­tés.

On fait quoi?

Parfois, le commen­taire ne demande pas de réponse. Par exemple, si un abonné a répondu à quelqu’un d’autre dans les commen­taires, ou s’il a « taggé » quelqu’un.

Si une réponse est appro­priée, on répond dans un délai de maxi­mum 48 heures.

  • Merci d’avoir partagé votre expé­rien­ce…
  • La réponse à la ques­tion était…
  • Merci de ce témoi­gna­ge…
  • Je vous le souhai­te…
  • Etc.

Il est conseillé de répondre à tous les commen­taires neutres. Si, pour une raison ou une autre, on n’a pas eu le temps, lais­ser faire si le délai de 48 h est dépassé.

S’il y a eu plusieurs commen­taires neutres à la suite d’une publi­ca­tion, on peut répondre « à tous » après un certain délai et si les commen­taires s’y prêtent.

Type 3.   Propos sans lien avec l’or­ga­ni­sa­tion ou le sujet de la publi­ca­tion. La personne est mêlée. Son message n’est pas à la bonne place, mais c’est habi­tuel­le­ment sans malice.

C’est quoi?

Il arrive parfois que quelqu’un laisse un commen­taire sur une publi­ca­tion sans que ce commen­taire n’ait aucun lien avec rien.
La personne est mêlée. Son message n’est pas à la bonne place, mais c’est habi­tuel­le­ment sans malice.  Elle se trompe de compa­gnie, par exemple, ou essaie de nous envoyer un message en MP, mais ne sait pas comment faire, alors elle utilise les commen­taires sur une publi­ca­tion.

On fait quoi?

On répond si une ques­tion est posée ou un problème est soulevé, même si ce n’est pas la bonne place.
On ignore si aucune ques­tion ou aucun problème n’est soulevé et si le propos est inof­fen­sif.
On traite comme un troll si le propos nous dérange, s’il est trop bizarre, ésoté­rique, poli­tique, etc. et qu’il ne cadre avec aucune de nos acti­vi­tés.

Exemple : quelqu’un écrit « Raël a les réponses à toutes vos inter­ro­ga­tions » à chaque fois que quelqu’un pose une ques­tion, ou « Vive le Québec libre » sous une de nos publi­ca­tions alors que ça n’a aucun rapport. Selon les valeurs de l’or­ga­ni­sa­tion, on peut choi­sir de lais­ser faire ou de trai­ter comme un troll (voir type 7).

Type 4.   Ques­tion légi­time de préci­sion sur un produit ou service, sans ironie, ou ques­tion en lien avec une problé­ma­tique person­nelle.

C’est quoi?

Toute ques­tion qui demande une préci­sion en lien avec votre publi­ca­tion (par exemple, vous avez oublié un détail, ou encore l’ar­ticle soulève une ques­tion supplé­men­taire pour le lecteur).
La ques­tion peut aussi faire réfé­rence à un problème person­nel pour lequel on vous demande un conseil, une réfé­rence.
La ques­tion peut aussi prendre la forme d’une phrase sans point d’in­ter­ro­ga­tion : « J’ai besoin de… ». Il faut parfois imagi­ner le « pouvez-vous m’ai­der? » sans que la personne ne l’ait écrit.

On fait quoi?

On répond dans un délai de maxi­mum 12 heures.
J’ai la réponse? Je réponds.
Je n’ai pas la réponse? J’écris publique­ment que je pars à la recherche de la réponse et que je reviens dans les meilleurs délais.
Je demande à des collègue.
J’ob­tiens la réponse tout de suite? Je réponds
La réponse est diffi­cile à trou­ver? Je redi­rige. La redi­rec­tion consiste à :

  • soit deman­der à l’in­ter­naute quelle est la meilleure façon de le joindre afin de régler la situa­tion plus effi­ca­ce­ment, en « one-on-one » (cour­riel, numéro de télé­phone, etc.);
  • soit lui deman­der d’en­trer en rela­tion avec le service à la clien­tèle ou un autre employé en four­nis­sant une adresse cour­riel ou encore en lui envoyant un message privé.

Ne pas lais­ser faire si le délai est dépassé, répon­dez aussi vite que possible.
Toujours répondre de façon indi­vi­duelle.

Type 5.   Petit problème avec un produit ou un service ou commen­taire construc­tif. La personne n’est pas fâchée, juste embê­tée.

C’est quoi?

Tout commen­taire qui fait réfé­rence à un problème rencon­tré avec un produit ou un service de votre orga­ni­sa­tion, ou encore avec la publi­ca­tion que vous venez de faire (lien brisé ou faute, par exemple).
Ne pas confondre avec un problème person­nel d’une personne qui vous demande de l’aide (voir « ques­tions »). Ici, c’est VOTRE orga­ni­sa­tion, VOTRE produit, VOTRE service ou VOTRE publi­ca­tion qui est le problème.

Tant dans le cas du problème que du commen­taire construc­tif, les propos ne sont pas diffa­ma­toires, colé­riques ou non respec­tueux. La personne expose simple­ment un aspect à amélio­rer de la compa­gnie ou de la publi­ca­tion, sans que ses propos ne soit offen­sants, graves ou propices à démar­rer une crise. La personne n’est pas fâchée, ou peut-être simple­ment légè­re­ment offusquée.

On fait quoi?

On répond dans un délai de maxi­mum 12 heures.
Si le problème est du côté de l’usa­ger, on répond quand même.
Ne pas lais­ser faire si le délai est dépassé, répon­dez aussi vite que possible.
Toujours répondre de façon indi­vi­duelle.

Type 6.   Plainte ou avis néga­tif sur l’or­ga­ni­sa­tion, un produit ou un service, ou propos suscep­tible de démar­rer une crise. La personne est assez ou très fâchée. Prend parfois la forme d’une ques­tion un peu ironique.

C’est quoi?

On parle ici des commen­taires des personnes qui sont en colère, qui ont vécu quelque chose de très néga­tif en regard de la compa­gnie et qui ont envie de se défou­ler. Les propos peuvent parfois être diffa­ma­toires, sont souvent non respec­tueux et peuvent dégé­né­rer rapi­de­ment en crise si la situa­tion est mal gérée (ou ne l’est pas du tout).

Je cher­chais une étude récente pour confir­mer celle de 2015 de Brand­watch dans laquelle on mention­nait que 53 % des consom­ma­teurs s’at­ten­daient à une réponse dans l’heure sur Twit­ter (72 % lorsqu’il s’agis­sait d’une plainte). J’ai trouvé! Une étude d’avril 2017, publiée par Doga Istan­bul­luo­glu, cher­cheuse à l’Uni­ver­sité de Birmin­gham, suggère que le temps de réponse moyen attendu d’un utili­sa­teur qui se plaint est de 1 à 3 heures sur Twit­ter et de 3 à 6 heures sur Face­book.

L’étude démontre égale­ment que le client ne se soucie pas unique­ment de faire régler son problème. Le temps de réponse, mais égale­ment le temps total pour régler le problème, a une inci­dence réelle sur la satis­fac­tion des plai­gnants. Plus on est rapide, plus le client mécon­tent est satis­fait et plus il est suscep­tible de deve­nir un ambas­sa­deur de votre marque plutôt qu’un détrac­teur!

temps de réponse moyens aux commentaires de type plaintes dans les médias sociaux

On fait quoi?

On répond dans un délai maxi­mum de 3 heures.
Ne pas lais­ser faire si le délai est dépassé, répon­dez aussi vite que possible.
Toujours répondre de façon indi­vi­duelle.
Restez calme et cour­tois envers votre client, sachez recon­naître vos torts en lui présen­tant des excuses. RÉPONDEZ COMME UN HUMAIN, PAS COMME UNE ENTREPRISE.
Faites preuve d’em­pa­thie, d’hon­nê­teté et de trans­pa­rence.
Montrez-vous dispo­nible et ouvert pour résoudre son problème le plus rapi­de­ment possible et de façon avan­ta­geuse.

Peu importe la situa­tion, il arrive qu’un service soit mal rendu. Le client ne revien­dra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son commen­taire veulent savoir si ça risque de leur arri­ver. La raison d’une réponse à un commen­taire néga­tif ou à une plainte n’est pas toujours de satis­faire la personne qui s’est plainte, mais aussi de rassu­rer les personnes qui liront ce commen­taire.

Il faut égale­ment, si la plainte est justi­fiée, sensi­bi­li­ser le person­nel de l’or­ga­ni­sa­tion et trans­mettre l’in­for­ma­tion aux bonnes personnes.

Exemple : « Nous regret­tons sincè­re­ment de ne pas avoir pu mieux vous servir. Le suivi a été fait avec notre équipe afin de nous assu­rer qu’une telle situa­tion ne se répète pas. »

Type 7.   Troll.

C’est quoi?

Les trolls sont personnes qui cherchent la chicane et qui se nour­rissent de crises. Leur seul but dans la vie est de faire choquer les autres. On a parfois de la diffi­culté à comprendre si la personne est un troll ou si elle a vrai­ment une plainte légi­time à formu­ler. Souvent, le troll va reve­nir à répé­ti­tion et commen­ter souvent. Il va essayer de soule­ver des polé­miques, faire de la chicane, déni­grer les autres personnes qui commentent ou l’or­ga­ni­sa­tion elle-même.

Pour les aider à modé­rer ces commen­taires qui dérangent, les gestion­naires doivent mettre en place un outil essen­tiel : la nétiquette (ou charte néthique). Le nétiquette est une série de règles à respec­ter sur la page ou dans le groupe de l’or­ga­ni­sa­tion. On la rencontre géné­ra­le­ment plus sur Face­book ou dans des forums de discus­sion. On va la dépo­ser soit sur le site Web de l’en­tre­prise, soit dans un article sur Face­book. Dans les groupes, la nétiquette est souvent mise très en évidence dans une publi­ca­tion épin­glée en haut du groupe et les admi­nis­tra­teurs du groupe ne se gênent pas pour la rappe­ler. Dans les pages Face­book, elle est souvent plus effa­cée (dans les articles, par exemple), et on y réfère au besoin.

Voici des exemples de nétiquette.

  • Charte néthique publiée par « Les Humains Asso­ciés », qui encou­ragent les gens à s’en inspi­rer.
  • Charte néthique dans un article de Face­book : AEC SARS.
  • Ajout d’un onglet « Netiquette » avec l’ap­pli­ca­tion Woobox. Exemple d’une page dédiée à Cthulu.
    Atten­tion, un onglet ajouté avec Woobox appa­raît seule­ment sur ordi­na­teur. Il n’ap­pa­raît pas sur mobile, à moins de payer pour l’uti­li­sa­tion de Woobox.

On fait quoi?

Guy Kawa­saki nous suggère d’adop­ter la règle de la boxe amateur et d’opé­rer en trois rounds!

  • Round 1 : La personne laisse un commen­taire qui ne respecte pas votre charte néthique (netiquette).
  • Round 2 : Vous aver­tis­sez la personne en lui suggé­rant de jeter un œil à votre netiquette (avec un lien). Ça peut être fait dans l’hu­mour, ou encore avec la plus grande sévé­rité. L’idée est de faire comprendre à la personne que ses commen­taires ne sont pas bien­ve­nus. ATTENTION : si la personne a une plainte formelle à faire contre l’en­tre­prise, il ne faut pas la trai­ter comme un troll. Si la plainte est légi­time (voir type 6), il faut la trai­ter comme telle et essayer de trou­ver une solu­tion.
  • Round 3 : La personne répond et essaie de mettre de l’huile sur le feu.
  • Fin du combat. Vous ne répon­dez pas.
  • Si la personne réci­dive (dans une autre publi­ca­tion ou qu’elle en ajoute sur la même), vous appliquez les règles de la netiquette, qui consistent proba­ble­ment à bannir cette personne et à reti­rer ses commen­taires.

Type 8.   Publi­cité tierce.

C’est quoi?

Quelqu’un profite de notre page pour faire de la publi­cité à son propre compte.

On fait quoi?

On efface le plus vite possible et on bannit la personne.

De bons exemples

Je vous laisse avec deux pages Face­book qui m’im­pres­sionnent par la justesse de la modé­ra­tion des commen­taires, jume­lée à de la person­na­li­sa­tion, de l’hu­ma­nité, de la trans­pa­ren­ce… Bref, des modèles selon moi!  N’hé­si­tez pas à m’en suggé­rer de nouveaux, je suis toujours à la recherche de bons exemples pour mes étudiants!

 

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4 commentaires sur “Répondre à 8 types de commen­taires dans les médias sociaux”

  1. Excellent article sur le sujet, très complet! Et j’adore le schéma! Il illustre très bien les voies à suivre et facilite la compréhension d’une personne plus visuelle. Si vous n’y voyez pas d’inconvénient, je vais y référer pendant mes formations, en citant et gardant la source bien en évidence, bien sûr!

    1. Merci d’avoir pris le temps de me laisser un commentaire, Cindy! Vous pouvez bien sûr utiliser le schéma dans vos formations. Au plaisir!

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